Seit mehr als 10 Jahren bin ich Kunde bei der Deutschen Telekom. Dort habe ich einen Vertrag, der mir eigentlich sehr gut passt, denn ich bin ein intensiver Nutzer. Kommunikation ist quasi mein Geschäft.
Was war geschehen
Bisher war ich zufrieden, doch das änderte sich heute am späten Nachmittag, denn mir wurde im Telekom-Shop in den Köln Arcaden meine bestellte und bereits bezahlte Ware nicht ausgehändigt, obwohl ich die Zahlung nachweisen konnte und seitens der Deutschen Telekom gestern einen Anruf sowie eine E-Mail mit der darin formulierten Bitte erhalten hatte, meinen online bestellten Bluetooth-Lautsprecher von JBL für 59,90, die ich bereits via PayPal gezahlt hatte, aus dem Laden abzuholen.
Verkäufer weigerte sich
Ich betrat also den Laden. Dort viel mir sogleich auf, dass nur wenige Kundenberater anwesend waren. Es öffnete sich die Tür im hinteren Teil der Räumlichkeiten und ein Mitarbeiter, welcher sehr unmotiviert zu sein schien, kam auf mich zu.
Ich schilderte mein Anliegen. Er sagte, er müsse hinten nach dem Paket suchen. Dies blieb zunächst erfolglos, aber dann tauchte der Verkäufer wieder auf. Er hatte den Karton mit der Ware dabei und wollte nun den Betrag in Höhe von 59, 90 € kassieren.
Ich wies ihm die Zahlung nach, denn die Transaktion war bereits gestern durch PayPal abgeschlossen und von meinem Girokonto via Lastschrift eingezogen worden, aber der sehr frech und unhöflich auftretende Mitarbeiter , welcher wenig am Kunden orientiert schien, verweigerte mir die Herausgabe meiner erworbenen Ware. Zuerst hieß es seinerseits, es habe ein Problem mit der Zahlung gegeben, jedoch konnte ich ihm diese, seine Aussage widerlegen, dann sagte er, es sei aktuell kein Mitarbeiter im Laden, welcher autorisiert sei, um mir die Ware auszuhändigen.
Welche Lösung
Ich wollte nun von diesem Telekom-Mitarbeiter wissen, welche Lösung für diesen Konflikt denn jetzt möglich sei.
Seine Antwort lautete, er sei nicht autorisiert, könne mir nicht helfen und ich solle irgendwann morgen erneut kommen.
Kundenservice am Telefon
Ich ging also ohne meine Bluetooth- Lautsprecher nachhause und telefonierte mit dem Kundenservice für Mobilfunk der Telekom. Der Mitarbeiter am Telefon war freundlich, nahm meine Beschwerde entgegen. Die Shops der Telekom seien Franchise-Partner und der Kundenservice für Mobilfunk-Kunden der Deutschen Telekom… habe leider keine Möglichkeit, diese Partner zu beaufsichtigen oder zu beeinflussen, so die Erklärung des Mitarbeiters am Telefon.
Nun soll ich eine Nachricht an den Kundenservice schreiben und mit dessen Antwort nochmals – am folgenden Tag – den Shop der Telekom in den Köln Arcaden aufsuchen.
Fazit
service wird bei der Deutschen Telekom vor Ort eher kleingeschrieben.
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